カスタマーハラスメント対応基本方針

　南足柄市では、カスタマーハラスメントから職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、「南足柄市職員カスタマーハラスメント対応基本指針」を策定しました。

　南足柄市では、市民の皆様に寄り添い、迅速かつ丁寧な行政サービスの提供に努めています。そして、市民の皆様から寄せられるご意見・ご要望は、市政をより良くするための貴重な財産として真摯に受け止めています。
　 しかしながら、ごく一部ではありますが、職員に対する暴言、暴力、長時間の拘束、不当な要求などの「カスタマーハラスメント」に該当する行為が見受けられます。これらの行為は、職員の尊厳を傷つけ、心身の安全を脅かすだけでなく、他の市民の皆様へのサービス提供に影響を及ぼしかねない重大な問題となっています。
　この方針は、市民の皆様の正当なご意見・ご要望をないがしろにするものでは決してありません。職員が安心して業務に従事できる環境を確保することで、すべての市民の皆様へ平等で質の高い行政サービスを提供し続けることを目的として、策定するものです。

　南足柄市においては、厚生労働省の定義等を踏まえ、カスタマーハラスメントを「市民等からの要求・言動のうち、当該要求の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるもの」と定義します。
（主な行為の例）
•    身体的な攻撃（暴行、傷害など）
•    精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など）
•    威圧的な言動（大声を出す、机を叩くなど）
•    継続的な執拗な言動（長時間の拘束、繰り返しの電話や来庁など）
•    不当な要求（提供できないサービスの要求、土下座の強要など）
•    SNSやインターネット上での誹謗中傷、個人情報の無断公開

（1）組織としての毅然とした対応と職員の保護

　ハラスメント行為に対しては、職員個人に任せることなく、複数名での対応や管理職の介入など、組織全体で毅然と対応します。職員の心身の安全を最優先とし、悪質な事案や犯罪行為に該当すると判断した場合は、警察や弁護士等の外部機関と速やかに連携し、厳正に対処します。

（2）「ご意見・ご要望」と「ハラスメント行為」の明確な区別

　市民の皆様からの正当なご意見・ご要望には引き続き誠実に対応します。一方で、「2 カスタマーハラスメントの定義」に該当するような行為と判断される場合は、明確に区別し、必要に応じて対応の打ち切りや退去を求めるなど、基準に基づいた対応を行います。

（3）事実に基づく公平・校正な対応（記録の徹底）

　客観的な事実に基づいた公平・公正な対応を行うため、また、双方の誤解を防ぎ正確な状況把握に努めるため、必要に応じて録音や窓口での対応の記録（録画等を含む。）を実施します。

（4）より良い市民サービス提供のための相互理解の促進

　職員に対する対応スキルの研修を継続的に実施し、適切な初期対応に努めます。また、この方針の目的が「市民と行政の良好な関係構築」にあることを広く周知し、ハラスメント行為を許さない、相互に尊重し合える環境づくりを推進します。

　南足柄市は、市民の皆様と職員が互いに尊重し合える関係性を築くことが、最も迅速で手厚い市民サービスの提供につながるものと考えています。より良い南足柄市をともにつくっていくため、この方針へのご理解とご協力を心からお願い申し上げます。