令和2年度消費生活相談概要
南足柄市消費生活センターの相談件数の推移
消費生活相談は、「苦情」「問合せ」「要望」の3種類に分類されます。
「苦情」とは、実際に消費者問題が発生している、あるいは発生するであろうと消費生活センターが判断した相談のことで、「問合せ」とは、買物相談や生活知識等、苦情が発生していない相談のことです。「苦情」に分類することが不自然である要望のみを「要望」としますが、その相談はありませんでした。
「苦情」とは、実際に消費者問題が発生している、あるいは発生するであろうと消費生活センターが判断した相談のことで、「問合せ」とは、買物相談や生活知識等、苦情が発生していない相談のことです。「苦情」に分類することが不自然である要望のみを「要望」としますが、その相談はありませんでした。
区分 |
令和2年度
件数
|
令和元年度 件数 |
平成30年度 件数 |
苦情 | 424件 | 561件 | 782件 |
問合せ | 75件 | 69件 | 46件 |
合計 | 499件 | 630件 | 828件 |
足柄上地区1市5町別相談件数
南足柄市消費生活センターでは、南足柄市及び、中井町・大井町・松田町・山北町・開成町に在住・在勤・在学の方を対象に消費生活相談を受け付けています。
市町名 | 苦情件数 | 問合せ 件数 |
合計件数 |
南足柄市 | 193件 | 43件 | 236件 |
中井町 | 26件 | 1件 | 27件 |
大井町 | 68件 | 5件 | 73件 |
松田町 | 55件 | 8件 | 63件 |
山北町 | 26件 | 2件 | 28件 |
開成町 | 42件 | 8件 | 50件 |
その他地域 | 14件 | 8件 | 22件 |
合計 | 424件 | 75件 | 499件 |
契約当事者の年代別相談件数
契約した人を年代別に見ると、依然として60歳以上の方が多く、全体の42.5%に当たる212件となっています。
前年度に比べて相談が増加したのは、20歳未満、20歳代、40歳代です。
前年度に比べて相談が増加したのは、20歳未満、20歳代、40歳代です。
年齢別 | 令和2年度 | 令和元年度 | 平成30年度 | |||
件数 | 構成比 | 件数 | 構成比 | 件数 | 構成比 | |
20歳未満 | 12件 | 2.4% | 8件 | 1.3% | 9件 | 1.1% |
20歳代 | 38件 | 7.6% | 29件 | 4.6% | 26件 | 3.2% |
30歳代 | 32件 | 6.4% | 35件 | 5.6% | 43件 | 5.2% |
40歳代 | 77件 | 15.4% | 67件 | 10.6% | 49件 | 5.9% |
50歳代 | 49件 | 9.8% | 73件 | 11.6% | 102件 | 12.3% |
60歳代 | 74件 | 14.8% | 109件 | 17.3% | 234件 | 28.2% |
70歳以上 | 138件 | 27.7% | 198件 | 31.4% | 269件 | 32.5% |
その他・不明 | 79件 | 15.9% | 111件 | 17.6% | 96件 | 11.6% |
合計 | 499件 | 100.0% | 630件 | 100.0% | 828件 | 100.0% |
相談内容別・販売購入形態別件数
相談内容別件数
新型コロナウイルス感染拡大防止のための外出自粛などにより、世代を問わずインターネットを利用する人が増加している中、携帯電話やインターネットなどの「通信サービス」に関する相談が92件と一番多く寄せられました。また、前年度と比べると「保健衛生品」に関する相談が増加しました。
前年度まで件数が多かった「架空請求」に関する相談は11件でした。身に覚えのない利用料金の督促通知はがきを高齢者を中心に郵送するという手口から、世代を問わず携帯電話のSMSに架空の利用料金請求メールを送信するという手口に変わってきています。
前年度まで件数が多かった「架空請求」に関する相談は11件でした。身に覚えのない利用料金の督促通知はがきを高齢者を中心に郵送するという手口から、世代を問わず携帯電話のSMSに架空の利用料金請求メールを送信するという手口に変わってきています。
販売購入形態別件数
契約した方法(販売購入形態)別では、「通信販売」「ネガティブ・オプション」に関する相談が増加しています。
「ネガティブ・オプション」とは、「送り付け商法」のことで、注文した覚えのない商品が突然送られてきて、その代金を請求されるという悪質商法の手口です。注文した覚えがなければ、支払わないでください。
「ネガティブ・オプション」とは、「送り付け商法」のことで、注文した覚えのない商品が突然送られてきて、その代金を請求されるという悪質商法の手口です。注文した覚えがなければ、支払わないでください。
販売購入形態別 |
令和2年度
件数
|
令和元年度
件数
|
増減
件数
|
通信販売 | 174件 | 149件 | 25件 |
店舗購入 | 105件 | 106件 | -1件 |
訪問販売 | 68件 | 79件 | -11件 |
電話勧誘販売 | 48件 | 72件 | -24件 |
ネガティブ・オプション | 13件 | 10件 | 3件 |
その他 | 91件 | 214件 | -123件 |
合計 | 499件 | 630件 | -131件 |
消費生活相談事例
1.通信販売利用時にはご注意を!
【 相談 1 】
大手通販サイトで照明器具を購入した。しかし、サイズが合わなかったため、クーリング・オフしたい。
大手通販サイトで照明器具を購入した。しかし、サイズが合わなかったため、クーリング・オフしたい。
【 消費生活相談員からのアドバイス 】
通信販売とは、新聞、テレビ、カタログ、インターネット等の広告を見て、消費者の側から郵便や電話、電子メール等の通信手段により商品購入の申し込みを行うものです。
通信販売には、「クーリング・オフ制度(*注 )」は適用されません。
自己都合による返品は業者が定めた返品特約に従うことになります。返品特約は、インターネットのサイト内(リンクを含む)をはじめとして広告の中に記載してあることが多いので、契約する前に必ず確認してください。
( *注 )「クーリング・オフ制度」とは、一定の期間内であれば無条件で契約を解除できる制度です。
契約書面を受け取った日を含めて、訪問販売、訪問購入、電話勧誘販売、特定継続的役務提供(エステ、語学教室など)は8日間、連鎖販売取引(マルチ商法)、業務提供誘引販売(内職・モニター商法など)は20日間以内であれば、クーリング・オフができます。
通信販売とは、新聞、テレビ、カタログ、インターネット等の広告を見て、消費者の側から郵便や電話、電子メール等の通信手段により商品購入の申し込みを行うものです。
通信販売には、「クーリング・オフ制度(*注 )」は適用されません。
自己都合による返品は業者が定めた返品特約に従うことになります。返品特約は、インターネットのサイト内(リンクを含む)をはじめとして広告の中に記載してあることが多いので、契約する前に必ず確認してください。
( *注 )「クーリング・オフ制度」とは、一定の期間内であれば無条件で契約を解除できる制度です。
契約書面を受け取った日を含めて、訪問販売、訪問購入、電話勧誘販売、特定継続的役務提供(エステ、語学教室など)は8日間、連鎖販売取引(マルチ商法)、業務提供誘引販売(内職・モニター商法など)は20日間以内であれば、クーリング・オフができます。

【 相談 2 】
大手ブランドのバッグをインターネットで検索したところ、公式サイトで通常数万円するバッグが8,000円と非常に安かったので、すぐに申し込み、代金を振り込んだ。その後商品が届かないので心配になり販売サイトを確認すると、公式サイトとよく似た作りだが、公式サイトとURLが違うことが分かった。
大手ブランドのバッグをインターネットで検索したところ、公式サイトで通常数万円するバッグが8,000円と非常に安かったので、すぐに申し込み、代金を振り込んだ。その後商品が届かないので心配になり販売サイトを確認すると、公式サイトとよく似た作りだが、公式サイトとURLが違うことが分かった。
【 消費生活相談員からのアドバイス 】
実在の通信販売サイトに似せて作った偽サイトに、通常価格よりかなり安い商品を掲載し、消費者が商品代金を振り込んだ後は連絡が取れなくなるという悪質な手口が急増しています。
インターネットで商品検索をして見つけた公式と思われるサイトでも、販売価格が大幅に値引きされている場合は安易にその場で注文せず、契約する前にインターネット上で該当サイトに関するトラブル情報を確認すること、公式サイトのURLと相違がないか等を確認することが必要です。そのサイトの連絡先に住所・電話番号の記載がない、法人なのに振込先が個人名になっている、説明文の日本語が不自然である・・・こんなサイトは要注意です。
実在の通信販売サイトに似せて作った偽サイトに、通常価格よりかなり安い商品を掲載し、消費者が商品代金を振り込んだ後は連絡が取れなくなるという悪質な手口が急増しています。
インターネットで商品検索をして見つけた公式と思われるサイトでも、販売価格が大幅に値引きされている場合は安易にその場で注文せず、契約する前にインターネット上で該当サイトに関するトラブル情報を確認すること、公式サイトのURLと相違がないか等を確認することが必要です。そのサイトの連絡先に住所・電話番号の記載がない、法人なのに振込先が個人名になっている、説明文の日本語が不自然である・・・こんなサイトは要注意です。

2.ネガティブ・オプション(送り付け商法)の対処方法
【 相談 】
自宅に注文した覚えのない荷物が届いた。品物代を払わなければいけないか。
自宅に注文した覚えのない荷物が届いた。品物代を払わなければいけないか。

【 消費生活相談員からのアドバイス 】
注文した覚えのない品物が勝手に送られてきて、請求書が同封されているケースや、品物を送ったので料金を支払うよう後から連絡があったケース、代金引換配達で配達業者に品物代を支払うケース等いろいろな手口があります。
注文した覚えがなければ、品物代を支払う必要はありません。宅配便の受け取り拒否もできます。
ご本人が注文した覚えのない品物でも、同居のご家族等が注文したものだったり、知人や親族からの贈答品(プレゼント)である可能性もあります。処分する場合は、必ずその前に、今回届いた品物を注文した覚えがあるか、送り状に記載してある送り主の名前(名称)に心当たりがあるか、などを同居のご家族に確認してください。その上で、だれも注文していない、送り主の名前に心当たりがないというときは、まずは消費生活センターにご連絡ください。
注文した覚えのない品物が勝手に送られてきて、請求書が同封されているケースや、品物を送ったので料金を支払うよう後から連絡があったケース、代金引換配達で配達業者に品物代を支払うケース等いろいろな手口があります。
注文した覚えがなければ、品物代を支払う必要はありません。宅配便の受け取り拒否もできます。
ご本人が注文した覚えのない品物でも、同居のご家族等が注文したものだったり、知人や親族からの贈答品(プレゼント)である可能性もあります。処分する場合は、必ずその前に、今回届いた品物を注文した覚えがあるか、送り状に記載してある送り主の名前(名称)に心当たりがあるか、などを同居のご家族に確認してください。その上で、だれも注文していない、送り主の名前に心当たりがないというときは、まずは消費生活センターにご連絡ください。

イラスト提供:神奈川2013
回復額・未然防止額
相談員の助言や事業者との交渉により、相談者へ返金された、支払わずに済んだというケースは81件で、その総額は52,291,582円でした。
回復額及び未然防止額 | 相談件数 | 金額 |
回復額 | 46件 | 25,813,890円 |
回復額
(クーリング・オフ)
|
20件 | 21,413,458円 |
未然防止額 | 15件 | 5,064,234円 |
合計 | 81件 | 52,291,582円 |
「回復額」とは
すでに契約してしまっているため発生している料金等について、消費生活センターに相談した結果、相談者に全部または一部が返金された金額のことです。
「回復額」の事例
【 相談内容 】
インターネットの通販を利用し、肌に良いという化粧品を購入した。使用したところ、肌に合わず湿疹が出てしまったため、使用を中止した。販売会社から無料通話アプリからの解約を案内されたが、そのアプリの操作ができないため解約できない。定期購入なので、早く解約しないと次回の商品が届いてしまう。
【 相談結果 】
消費生活センターで相談員が支援し、無料アプリでの解約手続きを行った。
翌日、販売会社から解約完了のメッセージが届き、商品代は支払う必要はなくなったと相談者から連絡があった。
【 相談内容 】
インターネットの通販を利用し、肌に良いという化粧品を購入した。使用したところ、肌に合わず湿疹が出てしまったため、使用を中止した。販売会社から無料通話アプリからの解約を案内されたが、そのアプリの操作ができないため解約できない。定期購入なので、早く解約しないと次回の商品が届いてしまう。
【 相談結果 】
消費生活センターで相談員が支援し、無料アプリでの解約手続きを行った。
翌日、販売会社から解約完了のメッセージが届き、商品代は支払う必要はなくなったと相談者から連絡があった。
「回復額(クーリング・オフ)」とは
すでに契約してしまっているため発生している料金等について、消費生活センターに相談した結果、クーリング・オフができ、相談者に返金または支払わずに済んだ金額のことです。
「クーリング・オフ」とは、一定の期間内であれば無条件で契約を解除できる制度です。
契約書面を受け取った日を含めて、訪問販売、訪問購入、電話勧誘販売、特定継続的役務提供(エステ、語学教室など)は8日間、連鎖販売取引(マルチ商法)、業務提供誘引販売(内職・モニター商法など)は20日間以内であれば、クーリング・オフができます。
「クーリング・オフ」とは、一定の期間内であれば無条件で契約を解除できる制度です。
契約書面を受け取った日を含めて、訪問販売、訪問購入、電話勧誘販売、特定継続的役務提供(エステ、語学教室など)は8日間、連鎖販売取引(マルチ商法)、業務提供誘引販売(内職・モニター商法など)は20日間以内であれば、クーリング・オフができます。
「回復額(クーリング・オフ)」の事例
【 相談内容 】
認知症の母が羽毛布団の電話勧誘を受け、羽毛布団を2枚注文してしまった。契約先は不明。高額な羽毛布団は必要ないので解約したい。
【 相談結果 】
契約先が不明であるため、宅配業者が商品を届けに来た際、事情を説明して代引きの場合は料金を支払わないで受け取りを拒否し、送り主の連絡先等を確認するよう伝えた。後日、相談者から販売会社の名称や電話番号等の連絡があった。相談員から販売会社に連絡し、事情を説明したところ、クーリング・オフができた。
【 相談内容 】
認知症の母が羽毛布団の電話勧誘を受け、羽毛布団を2枚注文してしまった。契約先は不明。高額な羽毛布団は必要ないので解約したい。
【 相談結果 】
契約先が不明であるため、宅配業者が商品を届けに来た際、事情を説明して代引きの場合は料金を支払わないで受け取りを拒否し、送り主の連絡先等を確認するよう伝えた。後日、相談者から販売会社の名称や電話番号等の連絡があった。相談員から販売会社に連絡し、事情を説明したところ、クーリング・オフができた。
「未然防止額」とは
契約する前に消費生活センターに相談した結果、相談者が契約をせず支払わずに済んだ金額のことです。
「未然防止額」の事例
【 相談内容 】
スマートフォンに「利用料金納入の確認が取れていないので、本日中に電話するように。」というメールが届いたので、メールに記載のフリーダイヤルに電話したところ、スマートフォンの使った覚えのないサイトの利用料32万円が未納だと言われた。支払わず、無視して良いか。
【 相談結果 】
契約している携帯会社に確認するよう相談者に助言。なりすましメールなので、今後関わらないようにと携帯会社から言われたとのこと。今回は架空請求メールであり、無視するよう伝えた。今後同様のメールが届いた場合は無視し、メールに記載されている電話番号には絶対にかけないようにと伝えた。
【 相談内容 】
スマートフォンに「利用料金納入の確認が取れていないので、本日中に電話するように。」というメールが届いたので、メールに記載のフリーダイヤルに電話したところ、スマートフォンの使った覚えのないサイトの利用料32万円が未納だと言われた。支払わず、無視して良いか。
【 相談結果 】
契約している携帯会社に確認するよう相談者に助言。なりすましメールなので、今後関わらないようにと携帯会社から言われたとのこと。今回は架空請求メールであり、無視するよう伝えた。今後同様のメールが届いた場合は無視し、メールに記載されている電話番号には絶対にかけないようにと伝えた。
南足柄市消費生活センター
相談専用電話:0465-71-0163
消費生活センターでは、契約・解約や販売方法、商品・サービスなどに関する消費生活トラブルでお困りの人の相談を受け付けています。
困ったときは一人で悩まず、消費生活センターにご相談ください。
また、消費者トラブルに遭わないための対処方法などを紹介する講座開催のご依頼も受けております。お気軽にご連絡ください。
相 談 日 :毎週月曜~金曜(祝日・年末年始は除く)
相談時間:午前9時30分~正午、午後1時~4時
困ったときは一人で悩まず、消費生活センターにご相談ください。
また、消費者トラブルに遭わないための対処方法などを紹介する講座開催のご依頼も受けております。お気軽にご連絡ください。
相 談 日 :毎週月曜~金曜(祝日・年末年始は除く)
相談時間:午前9時30分~正午、午後1時~4時
消費者庁消費者ホットライン
(局番なし)188番
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